Partiamo innanzitutto col dare la definizione di marketing, in modo tale da inquadrare gli obiettivi principali che deve porsi un operatore di marketing.
«Marketing is an organizational function and processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders relationships»
(American Marketing Association, 2004)
Il marketing è quindi una funzione organizzativa ed un insieme di processi volti a creare, comunicare e trasmettere un valore ai clienti ed a gestire i rapporti con essi in modo che diano benefici all'impresa ed ai suoi portatori di interessi.
Pertanto possiamo già capire come l'obiettivo del marketing non sia la singola transazione, bensì sia una catena di transazioni tali da creare con i clienti rapporti profittevoli e duraturi. A supporto di ciò interviene il cosiddetto valore del ciclo di vita del cliente (customer lifetime value): esso descrive il valore corrente del flusso di profitti futuri previsti nel corso della vita del cliente.
Esempio:
Immaginate che un soggetto faccia la spesa solo da Esselunga per 10 anni spendendo a settimana mediamente 50€: egli, in quest'arco di tempo, porterebbe all'Esselunga ricavi di circa 26000€ * !
Adesso spero che comincerete a capire perchè, ad esempio, gli operatori telefonici quando stanno per perdere un cliente lo chiamano proponendogli tutte le offerte possibili nella speranza che egli cambi idea, inoltre acquisire nuovi clienti costa mediamente 5 volte di più che mantenere i vecchi clienti!
* A questo valore, per trovare il preciso valore del ciclo di vita del cliente, bisognerebbe poi sottrarre le varie spese derivanti dal rapporto con il cliente (costi di produzione, di promozione, ecc...)
